|
 Nie ma obecnie przedsiębiorstwa, instytucji, a szerzej organizacji, której nie dotykałoby widmo kryzysu. Sama aktywność, podejmowanie decyzji, realizowanie zamierzonych celów może w swych negatywnych skutkach przynieść sytuacje kryzysową.
Kryzys możemy określić, jako sytuację zagrażającą naszemu wizerunkowi, naszej reputacji. Kryzysem może być również brak reakcji na tą sytuację. Nie sposób w tym miejscu wymienić rodzajów kryzysu, czy tez ich źródeł - od pożarów, poprzez zaniedbania, wyciek informacji itp.
Niestety nie istnieje prosty i uniwersalny sposób, jak można radzić sobie z kryzysem. Niemniej możemy wyodrębnić kroki, które pozwolą racjonalnie i w miarę profesjonalnie zarządzać sytuacją kryzysową, szczególnie mając na uwadze komunikacje się z mediami i otoczeniem.
Steven R. Van Hook wyróżnia trzy podejścia do kryzysowych sytuacji. Pierwsze z nich radzi aby za wszelką cenę unikać sytuacji kryzysowych. Wydaje się to być utopijną ideą, niemniej warto poprzez analizę organizacji, a szczególnie jej słabości wyselekcjonować obszary działania, które mogą potencjalnie być narażone na kryzysy. Po drugie, należy szybko zareagować na kryzys zanim dojdzie do jego eskalacji. Oznacza to także szybkie i odpowiednie czynności zmierzające do rozwiązania sytuacji kryzysowej. Po trzecie, należy poszukiwać możliwych sposobów wykorzystania zaistniałego kryzysu w szanse, jaka rysuje się przed organizacją.
Plan komunikacji kryzysowej
1. Gdy kryzys się pojawia należy jak najszybciej poinformować osoby odpowiedzialne, przełożonych oraz osobę odpowiedzialną za komunikacje w samorządzie – rzecznika prasowego, specjalistę od public relations, jeśli taki w gminie jest.
2. Organizacja medialnego (komunikacyjnego) sztabu kryzysowego to drugi etap radzenia sobie z kryzysem. W sztabie takim powinny być osoby bezpośrednio odpowiedzialne za sfery, w których kryzys się pojawił, wyżsi urzędnicy, wójt/burmistrz/ prezydent ( w zależności od wagi problemu), osoby istotne dla rozwiązania kryzysu (np.: szef straży pożarnej, komendant policji itp.), prawnik oraz inne istotne osoby (np. naoczni świadkowie zdarzenia - wypadku). Celem sztabu jest opracowanie planu działania i go wdrażanie.
3. Stworzenie listy osób będących w sztabie. Taka lista powinna zawierać imię i nazwisko, numer telefonu oraz zakres zadań przydzielonych w sztabie.
4. Zaangażowanie kompetentnych osób do prac w sztabie. Osoby takie są niezbędne do organizacji konferencji prasowej, odbierania telefonów od mediów i innych zainteresowanych osób.
5. Przyjęcie stanowiska. To istotny element dalszych prac. Ważne jest, aby starać się spojrzeć na kryzys oczami ludzi z zewnątrz. Przykłady kategorii stanowisk możliwych do przyjęcia: Błąd ludzki Pomyłka urzędnicza Bezprawne postępowanie Niedostateczny nadzór Niedostateczna kontrola jakości Niewłaściwe użycie informacji poufnych Błędna ocena Nieodpowiednie standardy procedury
6. Wyznaczenie rzecznika prasowego. Osoba ta będzie wypowiadać się w imieniu organizacji/ samorządu, odpowiadać na pytania dziennikarzy. Warto wyznaczyć także zastępcę rzecznika, który w każdej chwili będzie mógł przejąć obowiązki pierwszego rzecznika oraz w zależności od charakteru kryzysu eksperta, który ma szczegółową wiedze na temat zaistniałej sytuacji.
7. Obecnie swoich rzeczników prasowych mają już jednostki policji, straży pożarnej itp. W sytuacji zaangażowania w kryzys innych podmiotów należy pamiętać o kontakcie z tymi właśnie osobami w celu przekazywania spójnego komunikatu dla mediów.
8. Ustalenie miejsca, gdzie będą odbywać się konferencje prasowe.
9. Konferencja prasowa to nieodłączny element każdego medialnego kryzysu. Konferencja powinna rozpoczynać się krótkim oświadczeniem, zaprezentowaniem stanowiska, po którym dziennikarze mają szanse zadawać pytania. Dobre przygotowanie do konferencji pozwoli przewidzieć niektóre pytania, dzięki czemu można uniknąć niepotrzebnego zakłopotania niespodziewanymi pytaniami. Kontakt z mediami powinny być skoordynowane. Pamiętać należy o kontroli informacji, jakie wydostają się z naszej organizacji, ze sztabu. Wszelkie przecieki mogą zniweczyć działania zażegnania kryzysu.
10. Pierwszym komunikatem wystosowanym do mediów jest krótkie oświadczenie, które powinno być zaprezentowane jak najszybciej po zaistniałej sytuacji kryzysowej. Oświadczenie takie powinno zawierać informacje o tym co się stało, kiedy się stało i gdzie się stało. Przekazane informacje muszą być sprawdzone i pochodzić z pewnego źródła. Nie można spekulować i snuć domysłów. Podanie pierwszych sprawdzonych informacji wpływa na budowanie naszej wiarygodności względem opinii publicznej. W miarę rozwoju sytuacji to wstępne oświadczenie można poszerzać o nowe informacje. Oświadczenie może być zaprezentowane przez rzecznika prasowego, wysłane e-mailem, faxem lub przekazane telefonicznie.
Te wstępne fazy zarządzania komunikacją w obliczu kryzysu pozwalają na odpowiednie zorganizowanie działań, co przyczynia się do ich profesjonalizacji. Niewątpliwie są one pewnym rozwiązaniem modelowym, co oznacza, że nie tyle jest to forma uproszczona, co stosowana być może z różnymi wariacjami.
Podczas wszystkich działań komunikacyjnych, prezentowania oświadczeń oraz wywiadów należy mieć wyraźnie na uwadze naszych odbiorców – osoby, których kryzys dotyczy, pracowników naszej organizacji, mieszkańców itp. To ich obawy oraz negatywne emocje powinniśmy niwelować naszymi działaniami.
Na podstawie: |
